울산 남구가 인공지능(AI) 보이스봇을 기반으로 구청 대표전화 운영을 개선한 성과를 인정받아 대한민국 지식대상에서 행정안전부 장관상을 받았다.
남구는 최근 서울 신라호텔에서 열린 ‘2026년 제15회 대한민국 지식대상’에서 지식행정 분야 우수기관으로 선정됐다고 11일 밝혔다. 행정안전부가 주관하는 대한민국 지식대상은 디지털 기술과 지식행정을 활용해 행정 혁신과 기관 경쟁력 향상에 기여한 정부·공공기관·민간기업을 발굴하는 상이다.
올해 수상기관은 디지털 기술을 활용해 업무와 행정서비스를 개선한 사례를 대상으로 전문가 평가와 온라인 국민심사를 거쳐 20곳이 결정됐다. 울산 지역에서는 남구가 유일하게 수상기관에 포함됐다.
남구는 ‘AI로 바꾼 대표전화, 더 빠르고 효율적으로’라는 주제로, AI 보이스봇을 활용한 민원 전화 연결 체계 개선 사례를 선보였다. 기존에는 3명의 교환원이 모든 대표전화를 직접 받았지만, 지난해 8월부터는 AI 보이스봇이 민원인의 말을 인식해 담당 부서로 연결하고, 자동 처리하기 어려운 통화만 교환원에게 전달하도록 방식을 바꿨다.
특히 국가정보통신서비스 추가 제안 협상을 활용해 별도 시스템 구축 예산을 들이지 않고 서비스를 도입했다. 32개 부서가 함께 2,556개의 응대 시나리오와 3,031개의 발화 예문을 마련했으며, 한 달간 시범운영을 진행하면서 인식 오류와 전화 연결 결과를 점검해 시스템을 안정화했다.
도입 이후 교환원의 하루 평균 통화량은 352건에서 78.9건으로 77.6% 감소했다. 이에 따라 교환원 운영 인원은 3명에서 2명으로 줄었고, 평균 대기시간도 4.33초에서 3.96초로 8.5% 단축됐다. 민원 응대 속도와 행정 운영 효율을 동시에 개선한 셈이다.
남구는 울산 북구의 현장 방문을 비롯해 여러 지방자치단체에 시스템 도입 과정과 보안 검토 절차, 부서별 자료 수집 방식, 시범운영 및 정보 업데이트 방법을 공유하며 공공기관의 AI 민원서비스 확산에도 힘을 보태고 있다.
이번 수상은 남구가 2024년 제13회 대한민국 지식대상에서 빅데이터와 공간정보를 활용한 축제 행정으로 행정안전부 장관상을 받은 이후 두 번째다.
남구 관계자는 AI 기술 도입에만 그치지 않고 부서 간 지식과 현장 경험을 결합해 민원서비스를 실질적으로 개선한 점이 이번 수상으로 이어졌다며, 앞으로도 다양한 디지털 기술을 행정 전반에 접목해 주민들이 체감하는 신속하고 편리한 스마트 행정을 확대하겠다고 밝혔다.
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